Informatie/ Business analist

In de eerste helft 2017 heeft Ernst & Young (EY) onderzoek gedaan naar de knelpunten bij de dienstverlening van de IND klantkanalen. Aanleiding hiervoor was de slechte bereikbaarheid, wat wordt veroorzaakt door een veelheid aan complexe (samenhangende) factoren. EY heeft in haar eindrapportage een analyse gemaakt van de knelpunten en aanbevelingen gedaan. De aanbevelingen raken zowel de “harde” kant van de organisatie (dienstverleningsconcept, structuur, processen, informatievoorziening, ICT, etc.) als de “zachte” kant van de organisatie (cultuur, leiderschap, medewerkerschap, beeldvorming, etc.). Het EY rapport is een goede leidraad om samen met betrokkenen (binnen de hele IND) te werken aan een verdere verbetering van de dienstverlening. Alhoewel het onderzoek zich focust op de klantkanalen bij de afdeling Particulier van de directie Dienstverlenen, is het oplossen van de knelpunten vooral een gezamenlijke opgave. Dit is ook nodig om aan te kunnen sluiten op het gewenste ambitieniveau beschreven in het concept Dienstverleningsplan 2025 (DVC2025). Het programma heeft vanuit het MTIND de opdracht gekregen om hiermee aan de slag te gaan en om in samenspraak met medewerkers te kijken wat hiervoor nodig is. Voor een belangrijk deel gaat het daarbij om de huidige klantkanalen (digitaal, callcenter, loket) meer in verbinding met elkaar te brengen en beter op elkaar af te stemmen. Het digitale kanaal is daarin het voorkeurskanaal. Om dit goed te kunnen doen is het nodig om inzicht in de kenmerken, wensen en de beweegredenen van de klant te vergroten en om het fluctuerend werkaanbod op de verschillende kanalen over meerdere (fysieke) locaties heen beter op elkaar af te stemmen. Aan de techniek kant zullen oplossingen moeten worden geboden om medewerkers flexibeler, prettiger, efficiënter en effectiever hun werk te kunnen laten doen. Daarnaast zullen medewerkers worden uitgedaagd om competenties en vaardigheden gerichter in te zetten ten behoeve van de verbetering dienstverlening. Het programma faciliteert dit proces door (samen met leidinggevenden) aan de slag te gaan met verbetermaatregelen en open te staan voor de suggesties van de medewerkers en ze te ondersteunen bij de uitvoering hiervan. Het programma faciliteert, ondersteunt, levert kennis, monitort, stuurt bij en zorgt voor de samenwerking en verbinding met de lijn, projecten en andere stakeholders. De eindverantwoordelijkheid voor het tijdig en kwalitatief opleveren ligt bij de lijnorganisatie. De wisselwerking tussen lijnorganisatie en programmateam is daarom van groot belang. We zijn op zoek naar een Business Analist met ervaring op het gebied van customer experience (CX) en artificial intelligence toepassingen, waaronder implementatie van chatbots. Deze functionaris zal worden ondergebracht bij de directie Dienstverlenen. Inhoudelijke aansturing ligt bij de programmamanager verbetering klantkanalen en de projectleider Techniek. Doel van de functie: • In kaart brengen van de wensen en eisen (requirements) van de business; • Analyseren van organisatiebehoeften; • Specificeren, prioriteren, verifiëren en valideren van functionele wensen en eisen en vertalen hiervan naar efficiënte oplossingen; • Signaleren van risico's, knelpunten en afwijkingen (en zo nodig adviseren van het management om deze te weg te nemen); • Bewaken en beheren van requirements tijdens projecten; • Modelleren van de data en de business processen; • (mee) Schrijven van een business case van de voorgestelde oplossing; • Optreden als klankbord voor de business, projectteamleden, (software)leverancier; • Begeleiden en coördineren van analyses ten behoeve van voorgenomen veranderingen en ontwikkelingen binnen een organisatie; • Ondersteunen van Opleidingen t.b.v. van trainen van gebruikers; • Opbouwen en onderhouden van Klant- en relatienetwerk; • Uitoefenen van de vraagbaakfunctie, waaronder Derdelijns support.  

Top Viewed Jobs

  • ICT medewerker Infra

    De dienstverlening binnen het team waarin u werkzaam zult zijn is opgebouwd rond een 1e en 2e lijn skilled servicedesk. Daarbij bestaat de 1e lijn...

  • Cloud Engineer

    Opdracht voor Cloud Engineer in Woerden voor Zelfstandig Professional. Meer info op select.headfirst.nl.

  • Functioneel Beheerder AVG

    Functieomschrijving: De opdracht is tweeledig. Het AVG Meldingenregister wordt door verschillende ministeries (en onderdelen) gebruikt voor de...

  • Servicemanager

    Functieomschrijving: De Senior Servicemanager houdt zich bezig met het: uitvoeren van kwalitatieve en kwantitatieve vraagprognoses en op basis...

  • Technisch systeembeheerder

    Wat vragen wij: Aan de hand van organisatie-, beveiliging- en technische behoefte requirements opstellen voor de infrastructuur van...

Support ictjobs.info!